De Vlaamse Ombudsdienst stelde op dinsdag 29 april zijn Jaarverslag 2024 voor in De Schelp in het Vlaams Parlement. Wat valt er op?

In 2024 behandelde de Vlaamse Ombudsdienst 8.758 vragen en klachten, een lichte stijging ten opzichte van 2023. Meer dan 80% van deze dossiers kon snel worden opgelost door advies te verlenen, informatie te geven of door te verwijzen naar de juiste instantie. De overige 16% betrof tweedelijnsklachten: klachten waarvoor burgers niet tot een oplossing konden komen met de klachtendiensten van de Vlaamse overheid en waar de Vlaamse Ombudsdienst dus in bemiddelt. Het totaal aantal tweedelijnsklachten steeg met 38% vergeleken met 2023. Vier op de vijf van deze klachten werden positief afgesloten, met verzoening of verduidelijking voor de burger als resultaat.

De top drie thema’s van tweedelijnsklachten in 2024 waren:

1. Energie (19%)
2. Wonen (17,8%)
3. Mobiliteit (16,5%)

Ook de uitrol van de digitale meter zorgt voor klachten. Daarnaast vragen burgers om meer transparantie en duidelijkheid over hun aanvraag voor een sociale huurwoning. Hier lopen de wachttijden op tot meer dan drie jaar. Kandidaat-huurders krijgen vaak te weinig informatie over hun situatie. Dat moet beter. Bij de aanvraag van MijnVerbouwpremie blijven burgers worstelen met de complexe aanvraagprocedure.

Voor De Lijn was 2024 een bewogen jaar, met de uitrol van de nieuwe dienstregeling en aanhoudende problemen met afgelaste ritten, onder andere door materiaalproblemen. Reizigers vragen ook hier meer duidelijkheid en een meer betrouwbare dienstverlening.

De Vlaamse Ombudsdienst pleit voor een toegankelijke en begripvolle Vlaamse overheid. Hoewel digitalisering veel voordelen biedt, is niet elke burger digitaal even vaardig. Om digitale uitsluiting te voorkomen, moet de overheid voor iedereen bereikbaar en aanspreekbaar zijn. De behoefte aan verschillende kanalen om de overheid te bereiken, niet alleen via een digitale weg, is groot. Burgers vragen de kans om hun dossier ook mondeling te kunnen toelichten, fysiek of telefonisch.

We roepen op tot een overheid op mensenmaat, waarbij het recht op vergissing in de Vlaamse regelgeving wordt verankerd. Elke dag maken burgers kleine vergissingen in hun contacten met de overheid: een verkeerd vakje aanvinken of een verkeerd attest toevoegen, en de gevolgen hiervan zijn soms groot: boetes, weigeringen van premies, afgekeurde dossiers … Vergissen is menselijk, zeker in onze complexe regelgeving.