De onderstaande 20 criteria gelden voor alle soorten brieven en mails. Als je rekening houdt met deze criteria, vergroot je de kans dat lezers aandacht hebben voor je boodschap en dat ze de brief of mail meteen begrijpen.

De brief of mail heeft een duidelijke kernboodschap

Om te bepalen wat de kernboodschap van een brief of mail is, moet je goed nadenken over wat je precies wilt bereiken met je tekst. Welke effecten bij je doelgroep streef je na? Die effecten kunnen betrekking hebben op de kennis, de vaardigheden, de houding en het gedrag van de doelgroep. Ga voor jezelf na wat de lezers na het lezen van de brief moeten:

• weten (kennis)
• kunnen (vaardigheden)
• vinden (houding)
• willen doen (gedrag).

Als je goed weet wat het doel van je brief of mail is, is het gemakkelijker om een duidelijke kernboodschap te formuleren. Je kunt dan ook gemakkelijker bepalen welke informatie je nodig hebt om je tekstdoel te bereiken, en welke informatie overbodig is.

Een brief of mail die louter informatief is en geen verzoek voor de lezers inhoudt, heeft als tekstdoel dat de lezers op de hoogte zijn van iets. De kernboodschap bestaat dan uit de belangrijkste informatie die de lezers moeten kennen.

Een brief of mail die een verzoek voor de lezers bevat, heeft als belangrijkste tekstdoel dat de lezers geneigd zijn om iets te doen. Het gewenste gedrag is de kernboodschap van zulke brieven of mails. Vaak hebben ze nog andere tekstdoelen. Om lezers aan te sporen een bepaald gedrag te stellen, kan het noodzakelijk zijn dat ze bepaalde dingen weten, dat ze in staat zijn om het gedrag te stellen, of dat ze een bepaalde overtuiging hebben. Ook die zaken moeten dus aan bod komen in brieven of mails met een verzoek, maar ze vormen niet de kernboodschap.

De kernboodschap is kort en krachtig

De kernboodschap van een brief of mail moet kort en krachtig zijn. Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen.

Probeer het aantal kernboodschappen zo veel mogelijk te beperken. Als je toch meer dan één kernboodschap hebt, begin je met de kernboodschap die de grootste impact op de doelgroep heeft. Overweeg om twee aparte brieven of mails te sturen als je veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen wilt overbrengen.

De kernboodschap staat vooraan

Er zijn weinig lezers die een zakelijke brief of mail van a tot z doornemen. Speel daarom op zeker en plaats je kernboodschap in de eerste of tweede alinea. Dan hebben de lezers die informatie in elk geval mee. Ze zullen ook sneller inzien dat de tekst relevant is voor hen, en dus meer geneigd zijn om verder te lezen.

Begin je brief of mail niet met een lange uitweiding over de voorgeschiedenis of over de reden waarom de lezers iets moeten doen. Beperk het aantal inleidende zinnen. Kom zo snel mogelijk tot de kern van de zaak.

De brief of mail hanteert de juiste toon (u of je) en bevat een persoonlijke aanhef

Zorg ervoor dat de brief of mail de juiste toon heeft. Dat doe je in de eerste plaats door een consequente keuze tussen u of je te maken en een aanhef te kiezen die daarbij aansluit. Die keuzes worden hieronder toegelicht.

Geef de hele tekst een zakelijke en vriendelijke toon, ook als je een minder aangename boodschap moet overbrengen. Plaats je niet boven je doelgroep door een autoritaire, gewichtige of bedreigende toon te gebruiken. Vermijd ook een te familiaire of betuttelende toon in een brief of mail waarin de lezers een zekere afstand verwachten. Ga bij elke brief of mail na hoe je zelf op de boodschap zou reageren.

U of je?

Met de u-vorm druk je beleefdheid en respect uit. Je gebruikt de u-vorm in contacten met mensen met wie je niet vertrouwd bent, of in situaties waarbij er een hiërarchische verhouding speelt. De je-vorm wordt geassocieerd met vertrouwelijkheid. Je gebruikt de je-vorm om mensen aan te spreken die je kent of met wie je een nauwe band hebt of wilt hebben.

De keuze voor u of je wordt bepaald door de context en de relatie tussen de betrokkenen. Er zijn geen harde regels voor te geven omdat elke communicatieve situatie anders is en de band tussen mensen snel kan veranderen. Op de pagina U of je? vind je een aantal factoren waarmee je rekening kunt houden om een weloverwogen keuze te maken. Het is sterk aan te bevelen om de keuzes die je als organisatie maakt over het gebruik van u en je, vast te leggen in duidelijke interne afspraken. Zo voorkom je een warrige mix van u- en je-vormen.

Het is aan te bevelen om bij u en je consequent de volgende vormen van de werkwoorden zijn, hebben, kunnen, willen en zullen te gebruiken:

• u/je bent
• u/je hebt
• u/je kunt
• u/je wilt
• u/je zult.

U heeft, u/je kan, u/je wil en u/je zal zijn ook correcte vormen, maar we gebruiken voor de eenvormigheid systematisch de bovenstaande vormen. Het gebruik van u is wordt als verouderd beschouwd.

Aanhef

In brieven en mails wordt de toon ook bepaald door de aanhef. Het is belangrijk om in de aanhef dezelfde toon te hanteren als in de tekst zelf. Een aanspreking als Geachte heer Peters of Geachte mevrouw Jansen is erg formeel. De tekst van de brief of mail staat dan in de u-vorm. Ook bij aansprekingen die iets minder formeel zijn, bijvoorbeeld Dag mevrouw Jansen, Beste An Peters, Beste inwoner, gebruik je meestal de u-vorm. Een informele aanspreking zoals Beste Piet, Dag Els, combineer je met de je-vorm. Een mix van formele en informele vormen leidt tot stijlbreuken.

Neem bij voorkeur de naam van de lezer op in de aanhef als dat mogelijk is. Door mensen persoonlijk aan te spreken, trek je hun aandacht en weten ze dat de brief of mail voor hen persoonlijk bestemd is. Als je weet dat de lezer als man of als vrouw aangesproken wil worden, kun je heer of mevrouw toevoegen in de aanhef. Als je dat niet weet, kun je de voorletter of voornaam gebruiken. Als het niet mogelijk is om de naam van de lezer te vermelden, kun je een rol of functie vermelden in de aanspreking.

De lezer wordt zo veel mogelijk rechtstreeks aangesproken met ‘u’ of ‘je’

Om de aandacht van je lezer te trekken, moet je de informatie in de brief of mail zo veel mogelijk toespitsen op de lezer. Vermeld bijvoorbeeld geen algemene informatie die voor iedereen geldt, maar richt je rechtstreeks tot de lezer met u of je. Zo weten lezers dat de informatie voor hen bestemd is.

Formuleer acties die de lezers moeten uitvoeren in actieve zinnen. Gebruik daarvoor geen passieve zinnen. De lezers weten dan meteen dan ze iets moeten ondernemen en zullen sneller geneigd zijn om dat te doen. Bij instructies kun je ook de bevelende vorm gebruiken.

Vervang formuleringen die in de we- of ik-vorm staan, zo veel mogelijk door formuleringen met u of je.

De brief of mail bevat alleen relevante informatie en is beperkt in lengte

Probeer zo goed mogelijk in te schatten wat je lezers moeten weten. Overschat de doelgroep niet. Stel alle vragen die lezers zich vanuit hun beleving kunnen stellen: wie, wat, waarom, waarvoor, hoe, wanneer? Bepaal op basis van de antwoorden op die vragen welke informatie daadwerkelijk relevant is voor de lezer. Beperk je brief of mail tot die informatie. Laat achtergrondinformatie achterwege. Als je bijvoorbeeld een nieuwe procedure toelicht, is het niet nodig uitgebreid uiteen te zetten waarom de wijziging voor je organisatie noodzakelijk was. Daar hebben de lezers meestal geen boodschap aan.

Maak je brief of mail niet te lang. Lange brieven en mails hebben een sterk ontmoedigend effect op veel lezers. Streef ernaar dat je brief op één A4-pagina staat en zeker niet meer dan twee pagina’s telt. In mails kun je het best niet meer informatie opnemen dan wat op één A4-pagina past.

Soms moet je toch heel veel informatie overbrengen. Pas de volgende strategieën toe om de informatie in je brief of mail behapbaar en overzichtelijk te houden:

• Voeg bij een brief of mail een bijlage met een gedetailleerd stappenplan of veelgestelde vragen. Verwijs daarnaar in de brief of mail.
• Vermeld in een mail een link naar een webpagina waar de lezers meer informatie vinden.
• Splits de boodschap op over twee of meer brieven of mails als een brief of mail veel kernboodschappen of uiteenlopende kernboodschappen bevat.

Het is duidelijk waar de lezer terechtkan voor extra informatie

Maak het de lezers zo gemakkelijk mogelijk. Verwijs door naar een contactpersoon of een website voor meer informatie. Zo weten de lezers bij wie of waar ze terechtkunnen als ze vragen hebben of als ze meer informatie willen krijgen. Neem, als dat mogelijk is, een telefoonnummer op en vermeld de tijdstippen waarop de contactpersoon telefonisch bereikbaar is. Zo ben je zeker dat je voor alle lezers bereikbaar bent. Voor sommige lezers is de drempel om te bellen kleiner dan de drempel om te mailen.

De brief of mail bevat zo weinig mogelijk verwijzingen naar regelgevende teksten

In brieven en mails komen verwijzingen naar de regelgeving al snel bedreigend over. Bovendien hebben de meeste lezers er geen boodschap aan. Maar in een aantal gevallen ben je verplicht om te verwijzen naar de regelgeving die van toepassing is. Dat is het geval als je iemand op de hoogte brengt van een beslissing over een bestuurshandeling, bijvoorbeeld de uitreiking of weigering van een vergunning, een onteigening of het opleggen van een administratieve geldboete. Je moet die bestuurshandeling uitdrukkelijk motiveren door te verwijzen naar bepalingen uit een wet, decreet of besluit die in het specifieke geval van toepassing zijn. Het doel van die motiveringsplicht is dat de persoon in kwestie weet waarom de beslissing is genomen en met kennis van zaken kan reageren als dat nodig is. Soms is een verwijzing naar de regelgeving niet verplicht maar toch nuttig om je boodschap te onderbouwen.

Hou rekening met de volgende aandachtspunten als je verwijst naar een regelgevende tekst:

• Vermeld de eerste keer het volledige opschrift van de regelgevende tekst. Zo kunnen lezers de tekst gemakkelijker opzoeken. Neem het opschrift letterlijk over, ook al bevat het formele of archaïsche woorden. In de rest van de tekst kun je een kortere schrijfwijze gebruiken. Neem die kortere naam tussen haakjes op bij het volledige opschrift.
• Gebruik in verwijzingen naar regelgeving geen afkortingen zoals MB of BVR. De meeste mensen zijn niet vertrouwd met die afkortingen.
• Schrijf in de datum van de regelgevende tekst de maand voluit.

Zet verwijzingen naar de regelgeving achteraan in de zin, tussen haakjes. Als je de verwijzingen vooraan of in het midden van de zin zet, krijg je complexe, moeilijk te begrijpen zinnen. Zo rem je de lezer af tijdens het lezen.

In een brief of mail met veel juridische verwijzingen kun je alle verwijzingen onderaan bundelen onder een kopje, bijvoorbeeld Juridische basis. Eventueel kun je ook kort aangeven waar de verschillende bepalingen over gaan. Het voordeel van die aanpak is dat lezers de andere delen van de brief vlotter kunnen lezen, zonder dat ze voortdurend overstelpt worden met juridische verwijzingen. Als ze niet geïnteresseerd zijn in de juridische basis, kunnen ze dat onderdeel ook gemakkelijk overslaan.

De brief of mail heeft een duidelijke onderwerpregel

Geef in de onderwerpregel van je brief of mail duidelijk aan wat je kernboodschap of je hoofddoel is. Mijd vage en nietszeggende onderwerpen. Schrap overbodige woorden zodat het onderwerp kort blijft.

De brief of mail is ingedeeld in korte alinea’s

Maak geen brief of mail met één lap tekst, maar zet bij elkaar wat bij elkaar hoort. Groepeer de stukken informatie in duidelijke deelonderwerpen die aansluiten bij de kernboodschap. Behandel de deelonderwerpen in de brief of mail in een volgorde die logisch is vanuit de beleving van de lezer.

Neem elk deelonderwerp op in een aparte alinea. Splits lange alinea’s op in kortere zodat ze uitnodigen tot lezen. Zet tussen twee alinea’s telkens een witregel.

De brief of mail heeft tussenkopjes

• Waarom krijgt u deze brief?
• Waarop is de beslissing gebaseerd?
• Wat moet u nu doen?
• Hoe gaat het verder?
• Bij wie kunt u terecht voor meer informatie?

Opsommingen worden weergegeven met opsommingstekens

Een brief of mail bevat vaak informatie die je op een rijtje kunt zetten. Gebruik dan een opsomming met opsommingstekens om de informatie overzichtelijk te presenteren.

De kernboodschap wordt ondersteund met markeringen of afbeeldingen

Zet de tussenkopjes vet. Markeer daarnaast andere belangrijke informatie met vet, een kleur of een kader. De kernboodschap springt dan in het oog en blijft beter hangen bij de lezers.

• Markeer alleen de kern van de boodschap en overdrijf niet. Zo zijn de markeringen functioneel. Als je te veel zaken markeert, schiet de markering haar doel voorbij.
• Gebruik liever geen onderstrepingen. Die maken de bladspiegel onrustig. In mails kunnen onderstreepte woorden verward worden met links.
• Zet belangrijke zaken niet volledig in hoofdletters. Tekst in hoofdletters is minder goed leesbaar en kan schreeuwerig en onbeleefd overkomen.
• Gebruik niet te veel kleuren. Dat oogt niet professioneel.

Je kunt in de brief of mail ook iconen, foto’s of afbeeldingen opnemen. Kies beeldmateriaal dat je kernboodschap op een duidelijke en aantrekkelijke manier uitdrukt of ondersteunt. In de kennisbank beeldtaal van de Nederlandse community Gebruiker Centraal(opent in nieuw venster) vind je de principes en richtlijnen om beeldbrieven op te maken en te testen.

De brief of mail bevat geen formele en zwaarwichtige woorden

Gebruik gewonemensentaal. Dat is de taal die je in alledaagse spreeksituaties gebruikt. Vermijd formele en zwaarwichtige woorden. Die vergroten de afstand tot de lezer en maken de boodschap minder helder. Gebruik een schrijfstijl die dicht bij gesproken taal aanleunt, zonder dure woorden.

Gebruik consequent hetzelfde woord als je hetzelfde bedoelt. Synoniemen kunnen verwarrend zijn. Kies het woord dat het meest aansluit bij gewonemensentaal.

De brief of mail bevat zo weinig mogelijk moeilijke woorden

Vermijd moeilijke woorden en vaktermen die in het alledaagse taalgebruik niet voorkomen.

Gebruik het volgende stappenplan om na te gaan hoe je vaktermen kunt vermijden of verduidelijken:

1. Bekijk de brief of mail door de ogen van de lezers en vraag je af of er vaktermen in staan waarmee ze mogelijk niet vertrouwd zijn. Denk niet te vlug dat de lezers de vaktermen wel zullen kennen of begrijpen.
2. Stel je bij elke vakterm de vraag of die echt nodig is. Gebruik een vakterm alleen als de boodschap zonder de vakterm vaag of omslachtig zou worden. Vaak kun je een vakterm vervangen door een meer ingeburgerd synoniem of door een omschrijving.
3. Als het nodig is om een vakterm te gebruiken, bijvoorbeeld omwille van de rechtsgeldigheid of omdat je met de vakterm iets kernachtig kunt uitdrukken, licht je de vakterm toe. Definieer de term in de tekst of geef voorbeelden die de term illustreren.

Wees zuinig met Engelse woorden waarvoor er een gewoon Nederlands woord met dezelfde betekenis en gevoelswaarde bestaat, zoals meeting voor vergadering, skills in plaats van vaardigheden. Mogelijk is je doelgroep niet vertrouwd met die Engelse woorden. In de volgende gevallen kun je Engelse woorden wel gebruiken:

• Er bestaat geen goed Nederlands alternatief, bijvoorbeeld privacy, of het Nederlandse alternatief is niet ingeburgerd, zoals webstek voor website.
• In communicatie met vakgenoten kunnen Engelse woorden die gebruikelijk zijn in je vakgebied, handig zijn, bijvoorbeeld backoffice.
• Als je doelgroep uit veel anderstaligen bestaat, zijn leenwoorden die in veel vreemde talen voorkomen, mogelijk duidelijker dan het Nederlandse woord, bijvoorbeeld infectie in plaats van besmetting, conclusie in plaats van besluit.

Wees voorzichtig met figuurlijk taalgebruik. Vaak sta je er niet bij stil dat figuurlijk gebruikte woorden ook letterlijk gelezen kunnen worden. Bij lezers die laaggeletterd zijn of Nederlands niet als moedertaal hebben, kan dat tot een verkeerd begrip leiden. Bekijk je brief of mail kritisch en vervang formuleringen die letterlijk opgevat kunnen worden door eenvoudigere alternatieven.

De brief of mail bevat zo weinig mogelijk afkortingen

Gebruik afkortingen alleen als die echt nodig zijn. Schrijf redactionele afkortingen (bijvoorbeeld d.w.z., i.p.v., o.a., mevr., mvg, asap of z.s.m.) zo veel mogelijk voluit. Introduceer afkortingen samen met de benaming voluit, tenzij het om algemeen bekende afkortingen gaat.

Gebruik de afkortingenlijst van de Vlaamse overheid voor de schrijfwijze van afkortingen die gangbaar zijn bij de Vlaamse overheid en in de ruimere context van de Vlaamse overheid voorkomen. Je vindt in die lijst ook alle benamingen voluit voor die afkortingen.

De zinnen zijn kort en eenvoudig geformuleerd

Maak omslachtige formuleringen korter door overbodige woorden te schrappen. Wees duidelijk en to the point. Maak lange, complexe zinnen eenvoudiger door woorden te schrappen of door de zinnen op te knippen tot kortere zinnen.

De brief of mail is positief of neutraal geformuleerd

Vermijd formuleringen met veel ontkenningen. Formuleringen met veel negatieve woorden als niet, geen, nooit en naamwoorden die beginnen met on- of niet-, zijn moeilijker te begrijpen. Positieve formuleringen zijn gemakkelijker en komen ook vriendelijker over.

Als je de lezers van je brief of mail vraagt om iets te doen (of te laten), moet je rekening houden met 10 extra criteria, die gebaseerd zijn op beïnvloedingstechnieken uit de gedragswetenschappen. Door in te spelen op de onderstaande gedragsfactoren, vergroot je de kans dat lezers het gewenste gedrag vertonen. Meer informatie over gedragsinzichten vind je in de handleiding Gedragstechnieken voor brieven en e-mails(opent in nieuw venster) van het Behavioural Insights Netwerk Nederland (BIN NL).