Een klacht over een Vlaamse overheidsdienst

Hebt u een klacht over de werking van een Vlaamse overheidsdienst? Probeer dit eerst met de betrokken dienst zelf op te lossen. Misschien kunt u door overleg samen een oplossing vinden.

Lukt dat niet? Volg dan de klachtenprocedure bij de Vlaamse overheid. Deze verloopt in 3 stappen en is kosteloos.

3 stappen in het klachtenproces

Stap 1
Praat eerst met de dienst waarover u een klacht hebt
Bent u niet tevreden over de werking van een Vlaamse overheidsdienst, probeer dan in eerste instantie om dit met de dienst zelf uit te praten.
Bent u het niet eens met een beslissing in een dossier, dan kunt u best nagaan of u voor uw dossier eerst een administratieve beroepsprocedure moet doorlopen. U vindt de beroepsmogelijkheden en de contactgegevens op de brief die u kreeg.
Lukt dat niet, dan kunt u een volgende stap zetten en de klachtenbehandelaar van de dienst inschakelen.
Stap 2
Leg uw probleem voor aan de klachtenbehandelaar van de dienst
Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtenbehandelaar of klachtendienst die uw klacht zal onderzoeken en beantwoorden. De contactgegevens van de klachtenbehandelaar kunt u opvragen bij de dienst zelf of op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur.
De klacht moet gaan over de werking van de Vlaamse overheid, bv.
Een ambtenaar of dienst gaf u geen antwoord op uw vragen of beantwoordde uw vraag niet tijdig.
In uw dossier heeft een ambtenaar of dienst de regelgeving niet correct toegepast (en u hebt de eventuele administratieve beroepsprocedure doorlopen).
Een ambtenaar of dienst heeft u onvriendelijk of oneerlijk behandeld.
U hebt schade geleden ten gevolge van de handelingen van een ambtenaar of dienst.
U kunt uw klacht telefonisch of schriftelijk (via brief, fax, e-mail of webformulier) bezorgen. Indien mogelijk kunt u uw klacht ter plaatse indienen of via sociale media. Noteer steeds:
een nauwkeurige en duidelijk omschrijving van uw klacht, over welke dienst het gaat en periode waarin het probleem zich voordeed.
uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
een kopie van alle stukken (brieven, foto's, e-mailverkeer,...) die uw klacht kunnen ondersteunen.
Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.
Uiterlijk binnen de 10 kalenderdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstmelding per brief of e-mail (tenzij de klacht al binnen 10 dagen is behandeld). Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar dit schriftelijk motiveren.
Na ontvangst van uw klacht heeft de klachtenbehandelaar 45 kalenderdagen de tijd om uw klacht te behandelen. Die termijn kan nog één maal verlengd worden met 45 kalenderdagen. Waar mogelijk tracht de klachtenbehandelaar tussen u en de dienst te bemiddelen om een oplossing te bieden.
Bent u niet tevreden met het antwoord van de klachtenbehandelaar of kreeg u niet tijdig een antwoord, dan kunt u met uw klacht terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Stap 3
Contacteer de Vlaamse Ombudsdienst
Als u er met de klachtenbehandelaar niet uitgeraakt, kunt u de Vlaams Ombudsdienst contacteren.
De Vlaamse Ombudsdienst is bereikbaar via het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9 tot 19 uur. U kunt vragen om rechtstreeks doorverbonden te worden met een medewerker van de ombudsdienst.
Of u kunt uw klacht sturen naar klachten@vlaamseombudsdienst.be(opent in uw e-mail applicatie).
Maar u kunt ook een persoonlijke afspraak maken via het gratis nummer 1700.
U wordt binnen de week door de Ombudsdienst opgebeld of aangeschreven. Sommige klachten kunnen vervolgens snel opgelost worden. Andere klachten die een onderzoek vragen kunnen tot 4 maanden duren.
De Vlaamse Ombudsdienst behandelt naast klachten over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten ook andere klachten.
Klachten over de dienstverlening van gemeenten
Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door de gemeente zelf, kunt u in tweede instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Enkele steden en gemeenten hebben de Vlaamse Ombudsman aangesteld als hun lokale ombudsman. Meer informatie over de Lokale Kamer vindt u op de website van de Vlaamse Ombudsdienst.
Klachten over sociale huisvesting
Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door uw woonmaatschappij, kunt u in tweede instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Klachten over een gesubsidieerde welzijns- of zorgvoorziening
Als u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht door de voorziening, kunt u in tweede lijn terecht bij de subsidiërende overheid:
Departement Zorg voor klachten over een erkende zorgvoorziening of een partnerorganisatie, centra algemeen welzijnswerk (CAW’s), Instituten voor samenlevingsopbouw, Instellingen voor schuldbemiddeling, Armoedeverenigingen en Autonome vrijwilligersorganisaties
Woonzorglijn(opent in nieuw venster) voor klachten over woonzorgcentra, serviceflats, dagverzorgingscentra en centra voor kortverblijf
het agentschap Opgroeien voor:
klachten over instellingen die werkzaam zijn binnen de sector van Kind en Gezin(opent in nieuw venster), zoals kinderopvang en consultatiebureaus
klachten aan Opgroeipunt(opent in nieuw venster) over voorzieningen voor jongerenwelzijn, zoals jeugdhulpverlening, gemeenschapsinstellingen, private voorzieningen in de jeugdbijstand, over preventiebeleid voor minderjarigen in problematische opvoedingssituaties, over subsidiëring van pleeggezinnen in de bijzondere jeugdbijstand
Agentschap Uitbetaling Groeipakket(opent in nieuw venster) voor klachten over uitbetalers van het groeipakket
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap(opent in nieuw venster) voor klachten tegen voorzieningen voor personen met een handicap en klachten m.b.t. de Centrale Registratie van Zorgvragen.
Als u vervolgens niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht in tweede lijn, kunt u in derde instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Bestuursdecreet, Ombudsdecreet en decreet Lokaal Bestuur

De afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zijn vastgelegd in hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet(opent in nieuw venster) van 7 december 2018.

De werking van de Vlaamse Ombudsdienst is vastgelegd in het Ombudsdecreet en het bijhorende Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst:

De klachtenbehandeling door lokale besturen (steden en gemeenten) is vastgelegd in een apart decreet:

Decreet Lokaal Bestuur(opent in nieuw venster).

Een klacht over het beleid

Bent u het niet eens met het huidige Vlaamse beleid, dan kunt u - persoonlijk of samen met andere burgers - een beleidsvoorstel doen of een beleidsklacht indienen over decreten van het Vlaams Parlement of over beleidsplannen, beslissingen en besluiten van de Vlaamse Regering.

Inzage in bestuursdocumenten

Door de regeling rond openbaarheid van bestuur kunt u een verzoek indienen tot inzage in bestuursdocumenten.

Veelgestelde vragen

Hoe behandelt een dienst mijn klacht?

Registratie

De klachtenbehandelaar ontvangt uw klacht:

hij neemt de klacht onmiddellijk bij ontvangst op in het klachtenregister van de betrokken dienst
de dag na de registratie begint de behandelingstermijn van 45 kalenderdagen te lopen.

Onderzoek

De klachtenbehandelaar gaat eerst na of het wel degelijk gaat om een 'echte klacht'. De klachtenbehandelaar kijkt ook de volgende elementen na:

Is uw identiteit en adres bekend?
Geeft de klacht een omschrijving van de feiten?

Is het antwoord op bovenstaande vragen "ja", dan zal de klachtenbehandelaar uw klacht onderzoeken. De klacht moet niet (maar mag wel) behandeld worden:

als u over dezelfde feiten al eerder een klacht indiende die al behandeld werd
als het gaat over feiten die langer dan één jaar geleden zijn
als de klacht kennelijk ongegrond is
als u absoluut geen belang kan aantonen
als nog een administratieve beroepsmogelijkheid mogelijk is
als een procedure voor de rechtbank aanhangig is.

Als de klacht wel behandeld wordt, dan krijgt u als klager een schriftelijke ontvangstmelding binnen 10 kalenderdagen (per brief, fax of e-mail).

Als een klacht niet behandeld wordt, dan moet de klachtenbehandelaar schriftelijk uitleggen waarom (per brief, fax of e-mail).

Behandeltermijn

De klacht wordt afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na ontvangst.

Behandelaar

De klacht wordt onderzocht door een aangeduide klachtenbehandelaar van de betrokken dienst.

Een klacht wordt nooit behandeld:

door personen die betrokken waren bij de feiten

door de persoon die de schriftelijke correspondentie heeft ondertekend die aanleiding gaf tot de klacht.

Deze personen kunnen bij het onderzoek van de klacht wel betrokken worden.

Antwoord

Wanneer de klachtenbehandelaar vindt dat de klacht terecht is, kan hij de dienst vragen om een oplossing te vinden (bv. een onterechte beslissing te wijzigen). De klachtenmanager kan niet zelf het probleem oplossen (bv. de beslissing zelf wijzigen).

Als duidelijk is dat de klachtenmanager geen oplossing kan bieden, dan verwijst die u door naar de Vlaamse Ombudsdienst voor verdere afhandeling.

Na het onderzoek van de klacht krijgt u schriftelijk een overzicht van de bevindingen en de motivatie waarom u al dan niet in het gelijk wordt gesteld (per brief, fax of e-mail).

Taalgebruik

Bij de klachtbehandeling wordt in principe het Nederlands gehanteerd.

Franstalige klagers uit de faciliteitengemeenten, kunnen ook vragen om het Frans te gebruiken.
Uit hoffelijkheid en beleefdheid worden ook klachten behandeld die in een courante vreemde taal (zoals Frans) zijn ingediend en die gemakkelijk door de klachtenbehandelaar begrepen kunnen worden. Het antwoord zal in het Nederlands worden opgesteld.